Náhledový obrázek článku Průser jménem ABOUT YOU: Skvělá příležitost pro konkurenci
8 min čtení 22.10.2018 v kategorii Influence marketing, Pro firmy

Průser jménem ABOUT YOU: Skvělá příležitost pro konkurenci

Určitě vás v posledních dnech neminula značka About You. Na trh vstoupila za podpory rozsáhlé reklamní kampaně, ve které splnila do puntíku zatím pouze jediný slib. Ten z obrázku na konci článku. Všechno ostatní je totiž jedno velkolepé selhání. Vezmeme to ale popořadě.

V roce 2014 byl v Německu založen e-shop About You zásilkovou skupinou Otto. E-shop je zaměřený především na mobilní uživatele. Klade důraz na mobilní web a svou aplikaci. Tu vnímá jako takový Instagram v módním nakupování. Je v tom docela populární. O 4 roky později je e-shop druhým největším německým online módním maloobchodním prodejcem. Rozšířil se do Rakouska, Švýcarka, Nizozemska, Polska a Belgie. No a letos expandoval také do České Repubiky.

Podobně velkých a podobně zaměřených hráčů je v ČR jen pár. Zoot, Answear a nově letos také kapitálově mnohem větší Zalando (roční tržby 4,5 miliardy eur).

Zmatený vstup

Vstup About Yout do Česka byl už od začátku trochu zmatený. Velká kampaň k oficiálnímu říjnovému startu se plánovala půl roku. V červnu ale vstoupil na trh zmíněný e-shop Zalando a trochu tím plány narušil. To donutilo marketéry z About You spustit e-shop potichu dřív.

Jakmile se pak v říjnu spustila velkolepá kampaň, zákazníci byli zmatení. Někteří už tam třeba stihli nakupovat dřív. Nechápali tedy, o jaké spuštění se jedná, když už tu e-shop nějakou dobu funguje.

Už před samotnou kampaní také začaly první problémy. Zákazníci nedostali své peníze za vrácené zboží.

První potíže s e-shopem About You

Party plná influencerů

Oficiální start proběhl formou párty v posledním patře obchodního domu Kotva. Na místo se nechalo zlákat přes 300 influencerů, celebrit a novinářů.

About You event v Kotvě

Následující hodiny zaplavili Instagram svými stories a propagovali tím e-shop. Podle náznaku Shopaholic Nicol, která si akci raději odpustila, za to dostali štědře zaplaceno.

Nicol také na Instagramu vyzvala influencery, aby si sáhli do svědomí, jestli by e-shop propagovali nebýt finanční odměny.

Je možné, že někteří měli pozitivní zkušnosti s nějakou zahraniční mutací e-shopu, ale tou dobou už byly známé problémy v Česku. Je otázkou, jak moc kdo zjišťoval, co vlastně propaguje.

About You Instagram

About You Instagram

Nicol také kritizovala neoznačování těchto reklamních příspěvků u většiny přítomných.

Osobně mám na označování jiný názor, ale já jsem proti prodaným statusům obecně, ať už označených nebo ne. To sem ale teď nepatří.

S odstupem času se ukázalo, jak velkou měla Shopaholic Nicol pravdu. Je velmi důležité influencerům vysvětlit, že kromě velkého vlivu disponují neméně velkou zodpovědností. Jejich doporučením se řídí desítky tisíc lidí, protože jim důvěřují. Podívejte se na počet lajků u uvedených příspěvků.

Přichází pořádné potíže

Zafungovalo to. Influenceři i masivní reklamní kampaň. Zákazníci se jen hrnou.

Pravděpodobně o dost víc, než byla v About You nastavena očekávání. Přichází totiž čím dál častěji problémy s opožděnými zásilkami, chybnými zásilkami, nevyřízenými reklamacemi a zcela absurdními situacemi, jako je například zaslání pouze jedné boty z páru.

Do tohoto momentu lze situaci pochopit. Podcenili vliv kampaně a influencerů. Nestíhají. To se samozřejmě může stát každému e-shopu.

Takovou situaci vnímám jako cennou příležitost. Jak se právě v této situaci zachováte, určí, jestli vás budou zákazníci milovat či nenávidět. Problémy se dají pochopit. Nikoliv problémy, ale jak je zvládnete, a jaký k nim zaujmete postoj, to rozhoduje.

V této unikátní příležitosti mohli marketéři z About You zazářit. Mohli si udělat jméno na dlouhé roky dopředu. Vstřícná gesta, která si lidé budou pamatovat a zpoždění rádi odpustí.

Stal se ale naprostý opak.

Kromě toho se také objevily další skryté problémy. Pochybnosti zákazníků o originalitě zboží, zprávy o nízké kvalitě a screenshoty dokazující přemrštěné ceny o několikanásobky. Například 3534,- Kč za šaty v About You versus ty samé za 899,- na Bonprix.

Mohl e-shop About You vůbec pokazit víc?

Jaký přístup v problémech tedy e-shop zvolil?

  • Nekomunikace prvních několik dní, neodpovídání ani na e-maily,
  • neposkytování informací o stavu zásilek, nefunkční sledování zásilek,
  • po odstrašujících recenzích na Facebooku byla všechna hodnocení odstraněna a bylo zamezeno vkládání příspěvků,
  • do dnešního dne mažou komentáře o špatných zkušenostech pod svými příspěvky na FB,
  • neposkytování informací na infolince,
  • objednávky nelze zrušit,
  • namísto řešení nedodaného zboží na infolince nabízí možnost objednat si znovu,
  • personál na infolince moc dobře neovládá český jazyk,
  • házení viny na PPL,
  • rozdělování objednávek do více balíků,
  • po potvrzení objednávky mažou položky z objednávky,
  • absence tabulek velikostí,
  • možnost vyprodání zboží, které už máte v košíku,
  • peníze za vrácení nechtěného zboží (často určené někomu jinému) se vrací po 2 měsících nebo vůbec,
  • o době vrácení peněz lživě informují a komunikují lhůtu 14 dní,
  • dodávání poškozeného zboží v neoriginálním balení,
  • dodávání špatně šitého zboží bez visaček, evidentně vrácené jiným zákazníkem,
  • doporučení podpory k dohledání informací o zboží „jinde“,
  • zboží přidané v košíku se může za tu chvíli významně zdražit, než dojdete k zaplacení,
  • zablokování využití komunikovaných slevových kódů bez upozornění,
  • osočování zákazníků z úmyslného opakovaného sdílení negativních zkušeností, marginalizace jejich množství
  • „omluva“ formou argumentace množstvím spokojených jiných zákazníků, argumentace formou „ostatní to chápou“,
  • i přes mlžení o většině spokojených zákazníků lze dohledat pouze nižší jednotky spokojených zkušeností, pravděpodobně jde tedy o lež,
  • oslovování zákazníků v komentářích jiným jménem,
  • podle stylu komunikace za zákaznickou podporu odpovídají evidentně studentky. To by nevadilo, pokud by byly schopny dát dohromady smysluplné a souvislé věty.

Viz recenze na Heuréce a na Facebooku v komentářích pod statusy, pokud si je stihnete přečíst před smazáním a na Vinted.

„Chceme nabídnout každému uživateli personalizovaný nákupní zážitek“

generální ředitel Tarek Müller

Člověk se zamýšlí, jestli k takovému přístupu existují objektivní důvody. Přeci nemohou být tak hloupí. Napadl mě systém v souvislosti se špatným odesíláním objednávek. To mi ale vyvrátila jejich služba https://cloud.aboutyou.com. Svou infrastrukturu nabízí k pronájmu a chlubí se, že zvládá 80 milionů API volání denně.

Dál jsem se zamýšlel nad tím, proč nevrací peníze. Může se jednat o cashflow problém. Ta firma má ale tržby přes 7 miliard korun, letos očekává prodeje ve výši 12 miliard korun a do Česka expandovala poté, co do nich investoval částku 300 milionů dolarů investiční holding Heartland.

K ostatním bodům v seznamu také neexistuje omluva nebo důvod.

O tragickém týmu jsem se dočetl jen dvě informace. Marketing je údajně řízen z centrály v Hamburgu společně se 3 Čechy, kteří tam sedí a do Česka často cestují. Druhá informace je, že v Česku mají agenturu a tři vlastní lidi.

Vážně by mě zajímalo, co je to za agenturu, ale nikde jsem ji nedohledal. Zřejmě si nechce dávat e-shop About You mezi reference.

Hozená rukavice konkurenci

Jak vidíte, jde o krásný use case, jak se to nemá dělat. Od logistiky, přes reklamace, od marketingu po zákaznickou podporu. Každičký krok.

Je to zároveň obrovská příležitost pro ostatní. Konkurenti si mohou ukradnout ten velký mediální zásah pro sebe. Nováčci se mohou poučit z jejich chyb. Chyby udělá každý, ale jen málokdo by je v této situaci zhoršoval a vlastní odrazující postoj opakoval do posledního dne. Mluvím zejména o přístupu, o komunikaci, o nevyvození důsledků, o zaměstnávání nekompetentních lidí snad všech pater provozu e-shopu. Především ale na podpoře.

Zoot reakce na About You

Zatím jsem viděl jen slevový kupón od Zootu. Když u nich naťukáte kód ABOUTYOU, dostanete 10% slevu. Vtipné, ale pořád je to poměrně malá odezva konkurentů na to, jak velká šance se tu nabízí.

Na závěr bych chtěl poprosit provozovatele všech e-shopů, aby se zamysleli nad vlastním přístupem k zákazníkům. A to zejména po úspěšném prodeji. To je totiž možná ta nejdůležitější věc. Přímo před očima tu vidíte příklad, jak se zbytečně pálí miliony kvůli zpackané zákaznické péči. Až se zasmějete nad reklamními slogany About You, jako třeba „Konečně místo, kde ti rozumí“, investujte prosím do zakoupení záznamu nestárnoucí konference o zákaznické péči v režii skutečných profesionálů. Jak sami vidíte, má to milionovou hodnotu. Správný přístup a smysl pro detail si nekoupíte v kampani. Musíte se to naučit.

A na závěr obrázek z reklamy na About You:

About You reklama

10 strategických kroků, jak se stát influencerem

10 strategických kroků, jak se stát influencerem

Připravil jsem si pro vás k článku BONUS v podobě checklistu zdarma. 10 strategických kroků, jak se stát influencerem.




13 komentářů u “Průser jménem ABOUT YOU: Skvělá příležitost pro konkurenci”

  1. Andrea V. napsal:

    Já jsem dostala před nedávnem nabídku od e-shopu s oblečením. Nepřijala jsem, protože to neodpovídalo mému zaměření. Nakonec zkušenější zákaznice zaplavily internet stížnostmi, že M. nakupuje levně oblečení z Aliexpresu a z čínských stránek, a prodává je za trojnásobné ceny. Nene, influencer by měl v první řadě vědět, čemu propůjčuje svoji tvář.

  2. Lia napsal:

    Mně zas úplně krvácí oči u slova „předsi“ na voucheru ZOOT. Ale asi to je, kolem a kolem, prkotina. Aspoň oproti kolosálnímu failu v podobě About You.

  3. A napsal:

    Je to reakce na AboutYou. Použili slovo „předsi“ v několika odpovědích na Facebooku a ZOOT to pouze využil v jejich kampani. 🙂

  4. Lia napsal:

    Aaaaa, to je jiná. Vtipné. Tedy od ZOOT. Jinak ne 🙂

  5. Iva napsal:

    Belgie s malým „b“ je také velký průser 😉

    1. Maigi napsal:

      Děkuji za upozornění, pravděpodobně jsem nedomáčkl shift. Opraveno.

  6. Angelo napsal:

    Zoot- vtipné ale z cca 75% vratek , nedostatku cash flow , tedy pokud nebudeme počítat resuscitaci v podobě akcionářů a dluhopisů a částečného předpokladu , že nakupuji stock”y” právě z vratek Zalanda (mix sraček) tak si myslím , že ani ABOUT YOU pruser nespasí ZOOT průser.

  7. Iva napsal:

    Já to chápu, Belgie je malá 🙂

  8. Janek napsal:

    Po přečtení jsem nepochopil v čem je problém. Nemůžete šmelit affil? Kampaň jim zajistila to na čem affil parazituje a nikdy nedokáže. Nic není dokonalé a pár chybný vratek a nedostate zboží znamená spis úspěch než pruser…

    1. Maigi napsal:

      – Problém není ve vratkách, nebo chybách v odeslání zboží. Píšu to přece v článku. To se stane každému. Problém je, jak se k problémům zákazníků, které způsobili, následně staví. Nejedná se o pár zákazníků, jak se snaží About You tvrdit. Naopak.
      – Šmelit affil? Affil je prodej za provizi a to existuje od středověku. Z trhů se to dostalo online, protože máme století, jaké máme. To se nezmění a mezi lidmi tento způsob propagace je, vždy byl a vždy bude. Jestli se propaguje ušlechtilým způsobem (snahou o řešení problému zákazníka) nebo špatným způsobem (třeba parazitováním na značce), to záleží na každém. Samozřejmě vždy budou existovat oba scénáře. Stejně jako v jakékoliv jiné lidské činnosti.

  9. Janek napsal:

    Stále nevnímám vámi popsané věci za „průser“ je to jen cena za úspěch a fakt toho, že další ne národní společnost umí víc než affil a cze společnosti… Chce to nadhled a jednu vlastnost co češi nemají „respekt“. Uvidí se časem co to způsobilo. Aktuálně to způsobuje u kokurenčních brandů hašení tohoto uspěchu jen nakupování TV spotů bez žádné strategie a pouštění videa v online. Tedy vem poslední vytvořenou kreativu a nakup prostor. A affil existoval, bude existovat ale je stále řazen do multi-level marketingu. Pokud má správné informace tak slovo šmelit znamená „pokoutně s něčím obchodovat“ a to také neberu jako že bych někoho urážel, opět trochu nadhledu..

    1. Maigi napsal:

      Získat obrovské množství naštvaných zákazníků, které už nikdy na e-shopu nenakoupí určitě nepovažuji za úspěch. Nakoupit velké množství reklamy za peníze investorů a pak se vykašlat na základní podporu a slušnost, to také není žádné obdivuhodné umění. Respekt můžeme cítit ke společnostem, které se chovají opačně. Například firmy Rohlík, Slevomat – ty také mnoho služeb nedodaly správně. To se stane každému. Je ale obrovský rozdíl, jak se pak zachovaly k zákazníkům. Takový zákazník se pak vrátí, protože chybu chápe a respektuje jako součást vývoje, pokud se k němu ale ta firma zachová, jak má. Nevěřím, že se kdy vrátí zákazníci About You, kteří získali tuhle otřesnou zkušenost s následným přístupem.

      K tomu affilu – slyším poprvé v životě, že by snad byl řazen do MLM. Už podle názvu se to vylučuje, název multi-level popisuje ten rozdíl. MLM jako model nemám rád, ani si nemyslím, že je funkční. Respektive umožňuje bohatnout pár lidem na úkor zbytečné snahy a často prodělávání většiny ostatních. Lákání na mnoho pater, které ti budou nosit příjem, je také spíš marný slib než cokoliv jiného. Pokud seženeš 5 lidí pod sebe a oni zase 5 lidí pod sebe, tak už po 14 levelech ti dojde populace lidí na planetě. To je matematika. Affil žádné levely nemá. Prostě jen nabízí provizi za dovedeného zákazníka, to je celé. Je to fér, protože spousta lidí dělá marketing lépe, než velké korporace. Umí oslovit jiné lidi jiným způsobem. Mají třeba lepší znalosti v PPC/FB Ads a díky tomu jsou efektivnější. Proč nedat provizi někomu, kdo to dělá lépe, jinak nebo jinde. Člověk nemusí prodávat svůj produkt jenom sám. Podnikání je týmový sport.

  10. Badial napsal:

    Skvěle provedený affiliate na prodej záznamu konference. Tak se to má dělat.